Regelmäßige Kundenbefragungen ermöglichen eine zeitnahe Erfassung von Stärken und Schwächen sowie die Identifizierung von Verbesserungspotenzialen
Die Messung der Kundenzufriedenheit ist ein zentraler Bestandteil des Controllings in Großunternehmen, um die Qualität von Produkten und Dienstleistungen zu gewährleisten. Die Analyse von Kundenfeedback hilft dabei, betriebsinterne Prozesse zu optimieren und die Effizienz in verschiedenen Geschäftsbereichen zu steigern. Ein systematisches Beschwerdemanagement trägt zur Lösung von Kundenproblemen bei und fördert die Kundenbindung.
Kundenzufriedenheit und Partnerschaft im Facility Management: Grundlagen und Bedeutung
Thema
Ihr erfolgreiches Facility Management steuern Sie mit Hilfe von Kennzahlen; von denen die Kundenzufriedenheit höchst bedeutsam ist.
Die Kundenzufriedenheitsbefragung bietet ein auf jedes Kundenziel (als Teil des Betreibervertrages) skalierbares Instrument mit hoher Lenkungswirkung auf den Dienstleister und stimuliert kontinuierliche Verbesserungen im Facility Management.
Aus "weichen Faktoren" der Befragungen werden "harte Fakten" durch objektive Bewertungskriterien (KPI / SLA). Malusabzüge oder Bonuszahlungen führen zur notwendigen Lenkung des Dienstleisters. Unsere Methode sichert die nachhaltige Realisierung der vereinbarten Leistungen.
Freuen Sie sich auf einen abwechslungsreichen, informativen Tag, der sich bezahlt macht. Wir freuen uns auf Ihre Anmeldung!
Agenda / Inhalt
08:30 - Eintreffen der Teilnehmer/innen
09:00 - Begrüßung, Vorstellung, Ablauf usw.
09:15 - Qualitätsaspekte des Facility Management
09:45 - Kundenzufriedenheit als Steuerungselement im FM
10:15 - Motivation für Zufriedenheitsanalysen
10:30 - Kaffeepause
10:45 - Wichtige Inhalte zur Qualitätsvereinbarung in FM-Verträgen
11:15 - Messung der Kundenzufriedenheit im FM mit Hilfe von KPI
11:45 - Erarbeitung von KPI
12:15 - Mittagspause
12:45 - Bonus-Malus-System, Erläuterung, Vor- und Nachteile
13:00 - Vorstellung eines Berechnungsmodells für die Kundenzufriedenheit
13:30 - Umwandlung von "weichen" Faktoren in "harte" Faktoren
14:00 - Gruppenspiel: Verhandlung von Service-Standards
14:30 - Kaffeepause
15:00 - Gruppenspiel: Präsentation der Ergebnisse
15:30 - Fazit des Workshops, Abschlusseinschätzung durch die Teilnehmer
16:00 - Open end
Methodik
Vortrag, Diskussion, Fallbeispiele, Bearbeitung konkreter Teilnehmerfragen und -wünsche.
Ziele und Nutzen
Die Teilnehmer lernen das scharfe Schwert der Kundenzufriedenheitsbefragung wirksam einzusetzen und entsprechend ihrer Anforderungen zu skalieren. Eine Musterbefragung erleichtert den Transfer in die betriebliche Praxis.
Anbieter erhöhen signifikant ihre Kundenbindewirkung; Nachfrager steuern gezielt ihre Dienstleister.
Teilnehmerkreis
Fachkräfte aus z.B. der Industrie, der Immobilienbranche, Banken, Versicherungen, Kommunen und Krankenhäusern
Führungskräfte aller Ebenen, die Zufriedenheitsbefragungen im Facility Management zur Leistungssteuerung benötigen
Ihre Workshopunterlagen
Grundlegende PowerPoint-Folien zur Kundenzufriedenheit:
Qualitätsaspekte im Facility Management
Steuerungselemente der Kundenzufriedenheit
Motivation zur vertragsgemäßen Dienstleistung
Messung der Kundenzufriedenheit durch KPI
Erarbeitung von KPI (key performance indicators)
Bonus-/ Malus-Systematik
+ Excel-Tools (Zuleitung per Mail nach dem Workshop): Berechungsverfahren; KPI-Portfolio im FM
+ Teilnahmezertifikat der FM-Workshops.com Akademie
Anmeldung zu Ihrem Workshop
Unser Schulungen und Workshop sind aufgrund der Pandemie nicht verfügbar. Falls Sie individuelle Schulungen online benötigen oder wir Ihnen anderweitig helfen dürfen, dann bitten wir höflich um Ihre Nachricht per Mail an info@fm-workshops.com oder per Formular. Wir melden uns zeitnah zwecks Abstimmung bei Ihnen.
